Группа МТС получила награды CX World Awards 2020 в восьми номинациях

Москва, РФ – ПАО «МТС» (NYSE: MBT, MOEX: MTSS), крупнейший российский телекоммуникационный оператор и провайдер цифровых услуг, сообщает, что департамент клиентского сервиса МТС, Розничная сеть МТС и МТС Банк стали обладателями восьми наград престижного конкурса CX WORLD AWARDS 2020. Итоги премии были подведены 14 мая 2020 года на торжественной онлайн-церемонии.

МТС одержала победу в номинациях «Лучший клиентский опыт в B2C», «Эффективное применение технологий в CX», «Команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях» и «Руководитель клиентской службы». Также МТС стала лауреатом в номинациях «Цифровой клиентский опыт», «Программа/практика обучения и развития персонала», «Практика использования обратной связи» и «Профессионал клиентского сервиса».

«Высокий уровень клиентского обслуживания — важнейшая составляющая укрепления лидерства МТС на телекоммуникационном рынке и необходимое условие для развития новых экосистемных продуктов и сервисов. Сегодня уже недостаточно быстро и качественно реагировать на обращения пользователей в различных каналах, необходимо инвестировать в большое количество технологичных и образовательных проектов: от внедрения цифровых инструментов самообслуживания и новых каналов коммуникаций до системного обучения персонала и формирования у специалистов digital-экспертизы по самым актуальным темам. Только сбалансированный подход к каждому из этих направлений позволяет Группе МТС обеспечивать высокий уровень удовлетворенности сервисом, что находит отражение как в лояльности наших клиентов, так и в признании профессиональным сообществом», — отметила первый вице-президент МТС по телекоммуникационному бизнесу Инесса Галактионова.

Победу в номинации «Лучший клиентский опыт в B2C» принес проект «Сервис с доставкой на дом». Он ориентирован на клиентов, которые пользуются услугами фиксированной связи и обращаются в компанию для расторжения договора, например, в связи с переездом. В этом случае процесс предполагает демонтаж и возврат абонентского оборудования. Залогом успеха проекта стало обеспечение персонализированного подхода, удобства и максимальной скорости решения вопроса, что влияет на сохранение лояльности к бренду даже после прекращения пользования сервисами.

В номинации «Эффективное применение технологий в CX» победил проект использования технологии предиктивного IVR¹. При обращении клиента в контактный центр МТС, как только звонок попадает в систему, IVR уже знает всю необходимую информацию. Это происходит благодаря взаимодействию системы с биллингами и базой данных. Система анализирует информацию о номере клиента и предлагает варианты решения проблемы. Благодаря этому, IVR может ответить не только на текущие вопросы, но и сразу решить еще не заданные.

Высокой оценкой жюри был отмечен проект с применением искусственного интеллекта чат-бота в номинации «Цифровой клиентский опыт». Чат-бот «Смарти» качественно отличается от других решений на рынке благодаря тому, что он реализован собственной командой разработки МТС на основе алгоритмов общения живых операторов контактного центра с учетом специфики клиентов МТС. Именно поэтому восемь клиентов из 10 готовы решать свои вопросы в чат-боте и высоко оценивают свою удовлетворенность обслуживанием.

Проект МТС «Как вырастить эксперта» стал лауреатом в номинации «Программа/практика обучения и развития персонала». Программа обучения новых сотрудников максимально адаптирована под потребности, интересы и привычки целевой аудитории и включает в себя все самые современные инструменты. В результате получен двойной эффект: для сотрудников и для клиентов.

Высокое одобрение жюри получила практика работы МТС с обратной связью от клиентов. Усовершенствованный сбор обратной связи позволил внедрить процесс коррекции продуктов на основе отзывов клиентов. Это позволило реализовать крупные инициативы, которые привели к значимому снижению нагрузки в основных каналах взаимодействия, таких как контактные центры и офисы продаж, а также к росту доступности обслуживания для всех аудиторий.

Начальник офиса продаж Розничной сети МТС Кирилл Колясников получил высокую оценку жюри в номинации «Профессионал клиентского сервиса». Такой наградой выделяют лучших сотрудников, которые взаимодействуют непосредственно с клиентами и своей работой формируют клиентский опыт от посещения магазина. Кирилл был персонально отмечен в международном конкурсе после защиты эссе о клиентоориентированности в компании и ответов на вопросы членов экспертного жюри.

МТС Банк стал победителем в двух номинациях: «Команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях» и «Руководитель клиентской службы», которым был объявлен директор департамента клиентского опыта МТС Банка Александр Кирдякин.

Справка

СХ WORLD AWARDS — самая большая (более 100 номинантов ежегодно), профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Премия СХ WORLD AWARDS выявляет и награждает самые интересные и успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации, а также помогает мотивировать, поощрять и награждать лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Сustomer eХperience (СХ).

¹IVR (англ. Interactive Voice Response), интерактивное голосовое меню — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра.

* * *

За дополнительной информацией обращайтесь:
Пресс-секретарь Группы МТС
Алексей Меркутов
E-mail: Aleksej.Merkutov@mts.ru
twitter: twitter.com/ru_mts